Le terrain
Ce qui se joue sur le terrain se décide avant de partir.
Une reprise pour pièce manquante, un rapport rempli le soir de mémoire, un code d'accès qui a changé : les pertes d'une entreprise de dépannage ont lieu chez le client, mais elles se préparent au bureau. Ce thème rassemble ce qui fait qu'une intervention se termine en une visite, avec un rapport qui tient.
Le terrain d'une entreprise d'intervention, c'est le temps entre le départ du fourgon et la signature du client : le trajet, l'accès, le constat, le travail, la pièce posée, le rapport, le règlement sur place parfois. C'est là que se fait le chiffre d'affaires, et c'est là que se perdent les marges, par une reprise, une heure d'attente, un rapport qui ne prouve rien.
Ce que le terrain demande tient en peu de mots : savoir où l'on va et avec quoi, faire ce qu'on est venu faire, et laisser une trace qui fonde la facture et la paie. Les fiches de ce thème mesurent chacun de ces points, et disent ce qui les fait progresser.
Les fiches
2 fiches sur ce thème.
Le rapport d'intervention : ce qu'il doit contenir pour prouver
Les neuf éléments d'un rapport d'intervention qui tient devant un client ou un juge, ce qui lui donne sa valeur de preuve, et combien de temps le garder.
9 septembre 20264 min de lecture Le terrainLa première visite réussie : mesurer le taux, et le faire monter
Combien d'interventions se terminent sans retour : les repères du secteur, le coût d'une reprise, les cinq causes, et ce qui fait monter le taux.
9 septembre 20264 min de lectureLa première visite réussie, l'indicateur qui relie tout
La part des interventions terminées sans second passage se situe entre 75 et 80 % dans une entreprise ordinaire, et vers 90 % dans les mieux organisées. Chaque reprise coûte un trajet, une heure non facturée et un créneau. La fiche première visite réussie donne le calcul, le coût, les cinq causes, et ce qui fait monter le taux d'un point par mois : presque toujours une information qui manquait avant le départ, rarement une compétence.
Le rapport, rempli sur place ou inutile
Un rapport d'intervention sert le jour même, pour que le client signe ce qu'il a vu, et six mois plus tard, pour prouver ce qui a été fait. Il porte neuf éléments, de l'horodatage à la signature, et se conserve dix ans. La fiche le rapport d'intervention les détaille, et dit ce qui donne au rapport sa valeur de preuve.
Le fourgon, le stock et le geste
La pièce posée sort du stock du fourgon à l'instant où elle se pose, par un scan, et non trois jours plus tard à la facture. Le temps se pointe par trois gestes, « je pars », « je suis sur place », « j'ai terminé », horodatés et géolocalisés, et ces heures servent deux fois : à la marge de l'intervention, et à la fiche navette. Le thème le stock et les achats traite du fourgon comme d'un stock à part entière.
Ce que fait le logiciel
Dans Torvis, l'application terrain tient en un écran par geste : la tournée, le départ, le scan, le rapport avec photos et signature, l'encaissement sur place. Les interventions portent les accès du jour et refusent un technicien dont l'habilitation est périmée, et les analyses donnent le taux de première visite réussie avec ses motifs.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent sur ce thème.
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Quel est un bon taux de première visite réussie ?
Autour de 80 % est la moyenne du secteur de la maintenance ; 88 à 90 % est le niveau des entreprises les mieux organisées ; sous 70 %, quelque chose ne va pas dans la préparation. Le taux se lit par mois, par technicien et par type d'intervention, avec les motifs de reprise comptés.
Un rapport d'intervention doit-il être signé par le client ?
Il n'y a pas d'obligation générale, mais un rapport non signé prouve peu. Signé par le client sur l'écran, avec l'heure et les photos, il a la valeur d'un écrit et fonde la facture en cas de contestation. Il se remplit sur place, avant de repartir, pas le soir de mémoire.
Comment éviter les retours pour pièce manquante ?
Par une dotation de référence dans chaque fourgon, établie sur les pannes courantes du métier, comptée par scan et réapprovisionnée par seuils. Et par trois questions à l'appel, pour savoir sur quel équipement le technicien va intervenir. La pièce manquante est la première cause de reprise, et la plus facile à traiter.